Ik heb een klacht

Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over onze (niet-)dienstverlening. Het moet gaan om een concreet en specifiek dossier.

Wie kan een klacht indienen?
Elke gebruiker van onze dienstverleningen. Het kan gaan om een burger, een toerist, een bezoeker, een bedrijf,… Een klacht kan NIET anoniem worden ingediend.

Is elke ’uiting van ontevredenheid‘ geschikt voor de klachtenprocedure?
Neen, een uiting van ontevredenheid wordt pas echt als klacht onderzocht in bepaalde gevallen. Het moet om een ’conflictsituatie‘ gaan tussen een burger en een dienst.

We maken een onderscheid tussen een klacht en een gewone vraag tot informatie of een melding van een gebrek (bv. een probleem aan de wegbedekking). Hiervoor kan de burger terecht op de juiste dienst of gebruik maken van het toepasselijke meldingsformulier.

Daarnaast zijn er nog andere mogelijkheden waarom een klacht niet aanvaard wordt: anonieme klachten, lopende gerechtelijke procedures, als we geen betrokken partij zijn, kritiek op algemeen beleid… Al deze uitzonderingen vind je in het bijgevoegde klachtenreglement.
Als een melding van een burger om een bepaalde reden niet wordt opgenomen in de formele klachtenprocedure, betekent dit uiteraard niet dat we niet moeten antwoorden of die persoon niet moeten verder helpen. Klantvriendelijkheid staat hierbij centraal.

 

Gebruik het online klachtenformulier of een van volgende andere mogelijkheden.

Maar u kan natuurlijk ook een brief te schrijven naar het College van burgemeester en schepenen of naar het Vast Bureau (OCMW) – Speelpleinstraat 8 – Bierbeek of het mondeling, telefonisch of per mail doen bij de betrokken dienst (die je op eenvoudige aanvraag een ontvangstbewijs zullen afleveren).